Manajemen Layanan Sistem Informasi

• Manajemen Layanan Sistem Informasi
  Section 1
  
  
  Bagaimana memahami manajemen layanan?
  Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

•  
  Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
  karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi.
  Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya?
  • Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
  • Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
  • Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
  • Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
  Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut.
  Di sini juga ada hal yang mempengaruhi tantangan dalam manajemen layanan teknologi informasi, yaitu:
  1. Menjaga jalannya layanan TI setiap saat
  2. Mengoptimalkan biaya TI
  3. Mengelola resiko dan kompleksitas TI
  4. Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan
  5. Mengelola perubahan volume yang lebih tinggi
  6. Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis
  Pelayanan adalah pengelolaan layanan TI sendiri, dan melibatkan sejumlah praktek manajemen untuk memastikan bahwa layanan TI yang disediakan seperti yang disepakati antara Penyedia Jasa dan Nasabah.
  Information Technology Infrastructure Library
  Ini merupakan rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi TI. ITIL diterbitkan dalam suatu buku yang membahas suatu topik pengelolaan TI yang isinya memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI. ITIL dipublikasikan pertama kali yaitu 1989-1996. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.
  Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
  1. Service Strategy
  Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
  2. Service Design
  Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
  3. Service Transition
  Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
  4. Service Operation
  Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
  5. Continual Service Improvement
  Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
  Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
  1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
  2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
  Tujuan ITIL
  Dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapat membantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:
  1. Mengurangi biaya
  2. Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
  3. Meningkatkan produktivitas
  4. Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
  5. Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000 sebagai standar untuk pengiriman layanan pengadaan jasa.
  
  
  Section 2
  Strategi Sistem Informasi
  Suatu survei pada 291 executive TI oleh jurnal CIO (Chief Information Officers) menunjukkan suatu perubahandari TI dalam kerjasama perusahaan. Sepertiga executive mengatakan bahwa TI adalah untuk menciptakan strategi bisnis dan dua pertiga lainnya mengatakan bahwa TI untuk menjalankan strategi. Dengan adanya Teknologi informasi diharapkan untuk kontribusi pada strategi bisnis. Sebagian dari executive mengatakan bahwa kontribusi untuk pengembangan strategi adalah lebih penting untuk mereka dan biasanya direktur perusahaan.
  Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
  Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
  RESIKO
  Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik.
  Pencapaian Keunggulan Kompetitif
  8 Metode dasar untuk mendapatkan keunggulan kompetitif
  1. Mengurangi biaya
  2. Meningkatkan tantangan untuk memasuki pasar
  3. Membangun biaya pengalihan yang tinggi
  4. Menciptakan produk atau jasa yang baru
  5. Diferensiasi produk dan jasa
  6. Meningkatkan kualitas produk dan jasa
  7. Membangun aliansi
  8. Mengikat supplier dan pembeli
  Terdapat gejala-gejala tidak terkontrolnya TI yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
  1. manajemen bisnis dan manajemen TI jarang atau tidak saling berkomunikasi,
  2. pimpinan unit TI tidak memahami kebutuhan bisnis,
  3. pimpinan unit bisnis tidak memahami potensi inovasi berbasis TI,
  4. pimpinan unit bisnis tidak memiliki rasa memiliki terhadap inisiatif TI,
  5. pengelolaan TI terlalu birokratis dan lambat untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis,
  6. implementasi-implementasi TI sering gagal dalam memenuhi kebutuhan bisnis atau terlambat dalam penyelesaiannya dan melampaui anggaran yang disediakan,
  7. risiko pemanfaatan TI tidak dipahami atau dikelola secara efektif sebagai bagian dari risiko bisnis,
  8. kegagalan unit TI organisasi untuk mematuhi ketentuan regulator atau kontrak dengan penggunanya, dan
  9. tolak ukur keberhasilan unit TI dipandang tidak ada artinya bagi unit bisnis pengguna.
  SECTION 3:
  Mengapa Desain Layanan itu Penting?
  Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.
  Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:
  Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
  Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?
  1. Solusi layanan baru atau perubahan.
  2. Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
  3. Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
  4. Proses, peran dan kemampuan.
  5. Metode pengukuran dan satuan.
  Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
  1. Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
  2. Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
  3. Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
  4. Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.
  5. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
  6. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
  Paket Desain Layanan (SDP):
  Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
  Sumber:
  http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/02/28/manajemen-layanan-ti-atau-manajemen-layanan-dukungan-ti/
  Brinkman, Richard. 1999. “Startegic Asset Management Framework”. South Australia: Government of South Australia.